黑龙江伊春市首创12345热线“高铁运行”工作机制 服务质效全面提升
2023-03-21 15:14:46 来源: 新华财经
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  伊春市12345政务服务便民热线结合自身实际,首创“高铁运行”工作机制,当好热线工作的“接站员、乘务员、质检员”,自年初试运行以来,收效显著,群众满意率、认可度和社会知晓度持续攀升。

  到站下车,当好接站员。

  根据问题种类,设置不同“站点”,“照方抓药、到站下车”,通过“高铁运行”工作机制解决各种问题。一是快速确定权属,上对车。根据市县两级权责清单,第一时间交办热线工单。如遇到权属不清问题或职权交叉情况,按照属地管理的原则,优先交办至属地办理,再根据属地提出的意见,重新确定市级承办单位办理、区级承办单位办理、市区两级联动办理的模式。对县区级承办单位权属不清问题,采取首接负责制,由各县区热线主管部门提报当地政府确定牵头部门;二是提升服务效能,划好站。对于回访结果为不满意的工单,根据实际情况划分为阶段性无法解决、无理诉求不再受理、承办单位办理三种情况,并及时反馈,确保企业、群众及时掌握办理情况;三是加强督查督办,不过站。采取通报、督办、专题协调、专报市政府、移交问题线索等方式,确保每类问题都有应对措施,全程留痕、形成闭环,确保企业、群众诉求“事事有回声,件件有着落”。

  履职尽责,当好乘务员。

  为进一步提升伊春12345热线服务效能,根据实际需求设置受理、交办、审核办结3个工作组,分别负责热线接通、工单催办、工单审核、回访评价等各项工作。各组目标明确、各负其责,奋勇争先当好“乘务员”;一是电话打的通。在话务接通环节,通过强化知识库管理、动态调整话务班组、建立后备话务员制度等方式,不但确保热线电话“打的通”,而且要求“接的更快”;二是工单催的快。在工单受理和办理环节,采取“三级催办”工作机制,通过短信、数字语音、人工电话方式督促承办单位签收和办理工单。每天发布即将超期的工单信息,要求县区级热线主管部门统筹做好本辖区内的工单办理工作;三是诉求有人管。规范承办单位办结意见,建立工单审核、回访、归档管理制度,压实承办单位主体责任。对回访不满意工单要求承办单位重新办理,并持续跟踪问效,推动企业、群众诉求从“能办就行”向“办的更好”持续转变。

  数据赋能,当好质检员。

  通过数据赋能,进一步提升热线工作质效,保障“高铁列车”发动机始终保持强劲动力。一是及时更新平台功能。在高标准建设热线平台的基础上,每周汇总各工作组问题需求,不断完善更新热线平台功能,推动热线平台在细节上更加完善;二是加强数据监测。开发全市热线监测系统,实时监控热线“四率”指标,有针对性的及时解决工作中存在各类的问题。为充分发挥各县(市)区热线主管部门作用,开发了各县(市)区热线运行监测系统,帮助县(市)区热线主管部门了解本辖区内工单办理情况,辅助政府决策;三是实施“未诉先办”。通过对上年度同期和近期热线平台数据进行比对,发挥分析预警作用,提醒各行业主管部门、各县(市)区政府抢前抓早制定问题应对措施,让企业、群众的诉求在数据赋能下快速高效解决。(张中闻)

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责任编辑: 才萌 董云竹
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