“您好，这里是黑龙江省12345政务服务便民热线（以下简称“省12345热线”），请问有什么可以帮您？”一句简明扼要的问候语本应字正腔圆、铿锵有力，但近一段时期，群众拨打省12345热线时会发现话务员嗓音沙哑强忍咳嗽，却仍坚持全天候接听电话，为了便民服务，这条富有韧性的“暖心线”永远在线。
平凡岗位上，书写不平凡的故事
省12345热线按照每日一统计原则，随时摸排掌握每一位话务员健康状况，对缺少药品或生活物资的，第一时间通过快递送达，及时关心、慰问，有效安抚员工情绪。为居家和驻守现场的话务员提供口罩、药品、测试盒等防疫物资，全力做好后勤保障工作。出现新冠病毒感染后，省12345热线涌现出许许多多感人至深的故事。王晓月、于晨龙等未感染的员工主动放弃休息坚持返岗接听电话;刚下夜班的杨启、吕丹丹等人短暂调整后也主动请缨申请重返工作岗位;轻症话务员张冉、许艳玲等人坚守一线工作;症状稍有好转的王翥巍、栾芳等人强忍病情通过vpn方式连接政务外网远程工作，与话务现场人员形成联动;话务员曾婕妤高烧38.6度依然坚持在岗接听电话，12月份保持满勤状态。正是这样一群人，在平凡的政务服务便民热线工作岗位上奉献着他们的光和热。
多措并举，建立健全工作机制
省12345热线抢前抓早、提前谋划、建立健全工作机制，围绕科学调度、有效防控、技术保障等方面制定应急预案，统筹指导各市（地）采取多种应对措施，确保当地热线有效应对突发状况，保证诉求办理渠道正常运转。
哈尔滨市科学调整班次，先后抽调三批次选调生支援热线工作，开通“e冰城”APP涉疫诉求受理渠道，开设远程座席，方便移动端诉求提交；大庆市创新推行“三组、三单、三群”“一访、一报、一屏”的“3+3”工作法，用心用情用力解决群众“急难愁盼”问题；伊春市热线分管领导集中四名话务员，共同在与外界隔离的工作环境下驻守热线平台，全天候接听来电，保障极端情况下热线打得通，接得及时；鹤岗市及时调整话务座席，将三班倒调整为两班倒工作制，24小时全天侯坚守岗位，以攻坚克难的精神积极受理各类来电，倾听民声、转达民意；黑河市协调当地大数据中心和电信运营商，增加移动接话机位50个，50名市、区两级信访部门干部职工和挂职干部担任接话员，统筹做好群众来电接听、交办、答复等工作，赢得企业群众的一致信任与好评。
时时在线，设立“晴雨表”助架“连心桥”
作为党和政府与企业群众的“连心桥”，社情民意的“晴雨表”，全省热线工作人员深知为企业群众排忧解难的责任，在各自岗位用实际行动履行好职责。
随着身体情况逐渐好转，各地话务员在新冠病毒阳性转阴后第一时间回到各自工作岗位。共克时艰、团结一致、默默奉献、无怨无悔，是不忘初心、牢记使命的责任战胜了来势汹汹的病毒，全省热线通过考验真正诠释了“即呼即办”的工作要求，用实际行动践行“群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准”的工作理念。
