今年以来，黑龙江绥化市深化12345“接诉即办”改革，畅通政企诉求渠道，健全快速响应、闭环督办、源头治理工作机制，高效回应民生关切、服务经营主体，全力打造“群众和企业有事就拨12345”服务品牌，以精细化基层治理提升群众幸福感。

  绥化市12345热线聚焦新生儿落户、社保医保、证照办理等高频民生事项，依托“高效办成一件事”改革，推行线上精准指导、线下帮办代办服务，一站式化解群众办事堵点，持续提升政务服务质效。

  自今年3月专项行动开展以来，全市热线累计受理诉求35.9万件，同比增长70.2%。面对激增的业务量，热线落实“15秒必接”机制，在日均接听2500件、单日峰值3300件的情况下，接听率稳定在98%以上，保障群众诉求快速响应、及时受理。

  依托数字化赋能，绥化推出12345热线专属服务码，实现群众移动端一键报事、图文视频佐证上传，拓宽诉求渠道。同时搭建市、县、乡镇、村社、网格员五级联动治理体系，工单一键分派、全域协同处置，打通基层治理服务末梢。

  当地热线服务摒弃机械流程化处置，用心破解疑难陈年诉求。近日，兰西县一位群众因留学需要，需开具2003年亲属死亡证明，因当地户籍系统2006年启用，早年档案缺失，诉求处置一度受阻。接诉后，公安部门多方溯源核查，调取殡仪馆原始档案佐证，成功为这位群众开具证明，妥善化解这起时隔二十余年的民生难题，以温情服务解决群众急难愁盼。

  聚焦优化营商环境，绥化组建百人督办专员队伍，打破部门壁垒，变被动接单为主动靠前服务。肇东市一位市民办理营业执照时，因材料地址不符、无法对接开发商导致办证停滞，热线派单两分钟后，督办专员迅速介入协调。专员联动住建、市场监管部门疏通审批堵点，全程陪同办理，助力营业执照当日办结。“热线接单、专员督办、全程帮办”的闭环模式，有效破解企业办事难题，精准赋能经营主体健康发展。

  绥化依托热线大数据赋能基层治理升级，推动治理模式从“接诉即办”向“未诉先办”转型。针对路面积水、杂物堆放、占道隐患等高频问题，联动网格员前置巡查、主动整治，从源头压降民生诉求。

  北林区西湖锦园小区曾存在雨天积水、出行不便问题，社区依托热线数据精准整改，完成路面修缮，彻底解决隐患。同时常态化整治违规停放、杂物堆积等问题，入户回访倾听民意，把矛盾隐患化解在萌芽状态。

  如今，12345热线已成为绥化联系群众、服务企业、优化基层治理的重要平台。下一步，当地将持续深化“接诉即办”改革，健全全链条服务机制，践行新时代“枫桥经验”，深耕精细化治理，持续擦亮政务服务品牌，切实惠及广大群众和经营主体。