“你好，是12345‘接诉即办’热线吗？我想在市区开一家宠物医院办理营业执照以及相关证照，请问都需要什么材料？”前不久，绥化市北林区市民杨文硕想创业开一家宠物医院，拨打12345“接诉即办”热线……

  “没想到热线直接联系工作人员，在线指导帮助办理，很快就拿到了营业执照，真的很暖心、贴心。”杨文硕的诉求由热线发起“三方通话”，绥化市北林区市场监督管理局在线响应，专人对接帮办，快速完成了证照办理。

北林区热线电话受理现场

  采访中记者了解到，绥化市扎实开展树立和践行正确政绩观学习教育，坚持学查改一体推进，聚焦解决群众和企业诉求办理不到位问题，坚持“当下改”与“长久立”相结合，健全群众和企业诉求快速回应办理机制，3月1日起，在安达市、北林区试点开展“12345”热线“接诉即办”专项行动，5月1日在全市全面启动，基层治理水平不断提升，群众获得感、幸福感、安全感不断增强，企业满意度不断提升。

  打通“工单”里的“梗阻”

  “1至6月热线中心累计高效受理群众及企业各类诉求12958件，形成工单5583件。热线按时接通率、按期受理率、按期办结率均保持100%，群众综合满意率达98.32%。”这是海伦市的数据。

  今年，海伦市上线全新标准化热线服务系统，打通热线平台与网格化平台数据通道，依托智能回访、AI提醒等功能，结合全市1909个基层网格及网格员队伍，实行多元化派单模式；同时在政法委综治中心增设专属窗口，上半年完成各类派单75件、分流信访诉求41件。与此同时，热线中心充实人员队伍，新增6名话务员、选派16名督办专员，落实“六大员”工作制度，专人专岗盯紧工单全流程，打通工单办理“中梗阻”，破解一批跨领域、跨部门疑难问题。

办事大厅

  据海伦市12345便民热线中心主任王雪介绍，2025年海伦市12345热线全年接听群众及企业来电28555件，内容包含业务咨询、生活求助、投诉举报、意见建议四类，问题主要集中在供暖服务、土地流转、物业管理、养老保险等七大民生高频领域。

  过去一年，热线按时接通率、按期受理率、按期办结率均为100%，群众整体满意度达99.35%。2026年上半年，热线累计接收各类诉求12958件，核心服务指标依旧全部达标，群众综合满意率为98.32%，稳稳交出民生服务优异答卷。

  海伦市营商局局长李波表示，与此同时，热线中心借助新系统的数据统计能力，每周汇总分析所有工单，梳理高频诉求和共性问题，提前预判供暖、户口回迁、育儿补贴等民生热点。提前对接相关部门，调配服务资源，针对反复投诉、多部门交叉的难题，组建工作专班现场处理，实现由单一解决群众问题，向整体治理民生难题转变。

  海伦市12345热线中心将继续优化线上服务平台，持续升级便民、利企服务。用心用情解决群众急难愁盼问题，稳步提升全市政务服务和基层治理水平。

  一条热线“解锁”各类办事路径

  今年4月22日，黑龙江嘉丰塑业有限公司负责人致电热线，反馈企业生产用工紧缺，急需招录女工6名，希望能协助解决招工难题，保障企业正常生产经营秩序。

  工单受理后，青冈县12345热线平台即刻启动涉企诉求优先处置机制，快速将诉求工单精准派发至县人社局，同步推送督办专员，实行全流程闭环跟踪督办。督办专员第一时间对接诉求企业与承办单位，第一时间督导部门提速办结，4月28日回访核实，企业已成功招录女工6名且全部到岗就位。

  当好企业服务员，快速办理助企纾困。青冈县聚焦发挥12345热线服务企业“总客服”作用，实现了企业诉求的“秒级响应”，全面压减工单办理时长，督办专员全程督办，提升工单办理质量，推动企业诉求快速办结，切实解决企业急难愁盼问题。

  为解决学习教育中群众和企业反映的“12345”热线服务功能不全、问题解决不到位等问题，绥化市委坚持以人民为中心，从领导推动、服务体系、管理模式等方面查漏洞补短板，着力优化提升“12345”热线服务功能和质效。

  绥化市委、市政府主要领导多次专题研究部署，制定12345热线“接诉即办”专项行动方案，深入10个县（市、区）“四不两直”实地了解服务办理全流程情况，切实推动热线畅通、服务直达企业群众。

  今年3月份以来，全市热线话务量22.7万件，工单量6.9万件，办结率99.1%，满意率98.7%。为办好民生实事，切实解决群众和企业急难愁盼问题，绥化市打破热线和网格两个平台的部门壁垒，完成热线平台与网格化平台对接，实现双向联动、业务协同、信息共享，将服务触角延伸至基层治理“最末梢”。根据网格员职责，梳理网格员直接处置事项33项，将热线工单直接派发网格员，网格员快速到达现场解决群众诉求，做到“人在格中走，事在网中办”。

  热线“温度”折射营商“热度”

  绥化市县两级组建百人督办专员队伍，制定《绥化市12345“接诉即办”热线督办专员工作指引》，建立全流程督办机制，截至目前，市级督办专员督办各类工单2678个，开展群众回访2000余次，推动诉求平均响应时间由57分钟缩短至10分钟。

  督办机制在绥化市各县区也同步施行，兰西县依托12345“接诉即办”热线，通过大幅压缩工单受理处办时限、新增督办力量、人工智能赋能等措施，实现全流程提速超70%。与此同时，服务模式也从“被动等待”向“主动靠前”转变，从“按章办理”向“暖心服务”转型。

  兰西县12345“接诉即办”热线中心主任张晓娜介绍说：“我们通过专人专责，对诉求受理、办理、回访开展全流程跟踪督办，紧盯运行中的断点和堵点，推动问题专人办、快速办、全力办、办到位。构建起精准承接、分类处置、闭环督办、提级协调的快速响应体系，实现群众与企业诉求件件有回音、事事有着落。”督办专员队伍到岗履职以来，已推动解决149起企业和群众的急难愁盼问题。

宣传海报

  绥化市12345“接诉即办”热线运行以来，以数据分析为重要手段，全面梳理、动态更新群众和市场主体高频共性诉求，推动热线服务从“被动响应”向“主动治理”跃迁，为科学决策提供有力数据支撑。绥化市12345“接诉即办”热线秉持“企业有诉求、热线快响应、服务有保障”的工作理念，让热线服务“温度”持续转化为营商环境“热度”。