为全面提升服务企业质效，切实激发企业活力，为企业纾困解难，增强企业发展信心，黑龙江省营商环境建设监督局按照省委、省政府“服务企业效能提升突破年”安排部署，充分发挥黑龙江省12345政务服务便民热线（以下简称黑龙江省12345热线）平台优势，建立企业诉求“2110”处办机制，持续优化企业诉求办理工作效能。

  黑龙江省12345热线作为全省政务服务的重要载体，持续深化“为企服务”工作机制和企业诉求“2110”处办机制，推动诉求承办单位在接到企业诉求后迅速行动，在规定时间内快速完成响应、沟通、反馈和问题解决，实现从“被动接单”到“主动破题”的转变，成为企业信赖的“贴心人”。通过构建“主动发现—高效处办—长效治理”三级体系，黑龙江省12345热线不断优化服务流程、提升响应效率，为企业发展注入信心与动力。截至今年10月底，已累计受理诉求1,408,564件，办结1,401,534件，办结率达99.50%，成为服务企业重要载体。

黑龙江省12345热线与各承办单位协调联动

  “2110”机制提速，提升企业满意度

  为切实解决企业急难愁盼问题，黑龙江省12345热线全面推行快速响应、精准分拨、限时办结的“2110”工作机制，即“承办部门需2小时内接受，1个工作日核实答复，除疑难复杂问题外，10个工作日内解决企业诉求”，在该工作机制推动下，多地涌现出典型案例，展现了政务服务的新速度与新温度。

  伊春市一技术开发公司承接政府项目后因故终止，检测费用遭长期拖欠。企业通过12345热线反映问题后，伊春市营商环境局迅速启动“2110”机制，在2小时内将工单派发至属地政府，并联动纪检监察组推动问题解决。通过“政府部门清偿中小企业账款”绿色通道，帮助企业收回欠款，展现了“行政+纪检”双监督下的处办效率。

惠企专区现场调研指导

  构建主动发现机制，快速响应企业诉求

  除了快速响应个案，12345热线还着力构建“全维扫描+主动攻坚”主动发现机制，依托“诉求雷达”网络和“企业服务专席”，实现对涉企问题的“全维扫描”。通过建立《涉企问题动态归集库》，实施“智能标签+三级分类”研判，精准识别审批、政策、服务等环节的共性堵点，推动“流程再造、环节精简、事项扩容”等专项行动落地，从源头上减少问题发生。

  哈尔滨市某保安服务公司通过12345热线反映“保安员考证周期长、用工紧张”的问题后，市公安局当日即赴企业调研，并联合市营商环境局共同建设保安员报名考试系统。系统上线后，考生通过“E冰城”APP即可完成从报名到拿证的全流程操作，实现“当场出分、当天发证”，整体办理时间从原来的2个月压缩至最快2天，极大缓解了企业用工压力。

  “六统一”闭环管理，推动办结率提升

  在处办环节，热线严格落实“统一受理、统一分拨、统一办理、统一调度、统一反馈、统一评价”的“六统一”原则，压实主办责任，杜绝推诿扯皮。咨询类问题力争“秒办”，投诉举报类事项限时办结，以全量回访与二次督办推动办结率提升、满意度提高。

  黑龙江省12345热线负责人王林林表示，热线将继续以企业满意为导向，深化数字赋能、强化跨部门协同，努力打造更有温度、有速度、有力度的为企服务体系，为全省经济高质量发展筑牢服务根基。