新华信用10月25日哈尔滨电（郭御凤）全国政务服务便民热线创新发展暨标准化工作推进会议于10月25日至26日在山东临沂召开。本次会议由中国经济信息社、全国行政管理和服务标准化技术委员会共同主办，山东省人民政府办公厅、中共临沂市委、临沂市人民政府承办。来自全国各地12345政务服务便民热线主管部门领导、省市热线负责人、专家学者，聚焦12345政务服务便民热线的创新发展路径，共同交流热线创新发展如何引领驱动政务服务水平升级、城市治理能力提升、营商环境优化等方面的实施路径，推动热线接得更快、分得更准、办得更实。《大庆市12345热线推行“六单”工作法当好不打烊的热线“总客服”》入选《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2023—2024）》。

  会上，大庆市营商环境建设监督局局长李伟峰以“接诉即办未诉先办不诉自办提升为民服务能力和基层治理效能”大庆市让胡路区的探索实践为例，分享了经验和做法。李伟峰表示，基层社会治理“人多、面广、事杂”，12345政务服务便民热线是晴雨表、信息源、出气筒、连心桥、检验阀。大庆市努力构建高效利企便民数字化服务体系，坚持“全天候服务、全渠道受理、全方位办理、全过程监督”的服务理念，“三级响应”“六单办理”，努力做到民诉即办、企诉即办，即呼即办，办就办好，件件有着落、事事有回音，不断提升基层治理能力和治理体系现代化水平。

  从“接诉即办”入手，力求用办理速度体现民生温度，把“烦心事”办成“暖心事”。群众通过拨打12345政务热线，第一诉求是快办理，根本要求是事解决。针对慢派混派、办理不到位、解决存在难度等成因，让胡路区结合实际采取组建专班集中办公、厘清职权压实责任、健全机制保证质量三方面举措，解决权责不清、协调不动的症结问题，切实从源头上减少中间环节，提高办理时效，增强了为民服务的责任感。年初至今，让胡路区累计接转工单9276件，按时办结率100%，办理满意率99.9%，杜绝了超期办理工单，综合排名位居全市县区第一名。

  向“未诉先办”深入，力求以一张工单解决一类诉求，使“小切口”解决“老大难”。自2023年8月热线专班运行以来受理的1.45万个工单中，住房保障、城乡建设、公共服务类诉求占比分别为21.42%、17.43%、13.92%，其中多人集中反映或一人重复反映的情况接近十分之一。让胡路区通过对周期性问题靠前施策疏通堵点、对遗留性问题协同处置解决难点、对涉众性问题强化监管回应热点等措施，探索减少集中投诉、重复投诉的“顽疾”。今年以来，“三供一业”类投诉工单共2120件、同比下降50.3%；多人集中反映或一人重复反映的工单1014件、同比减少20.7%。

  往“不诉自办”延伸，力求由被动响应转为主动服务，让“小网格”撬动“大治理”。政务热线因受理面广、便捷度高、时效性强的特点，成为了解掌握群众呼声的重要渠道。近年来，让胡路区建立“民有所呼 我有所应”工作机制，围绕发挥网格“触角”“前哨”作用，从发现、报告、处置三个层面完善服务群众举措、夯实基层基础。同时，积极推广“网格民情工作法”等社区群众协商议事机制，面对面答疑解惑、听取意见、化解矛盾，把问题解决在家门口。今年以来，让胡路区累计办结网格事项8.85万件，12345政务服务热线投诉总量减少近两成。